5. I principi di usabilit๲

Realizzare un dialogo semplice e naturale

Il linguaggio utilizzato a livello di interfaccia deve essere semplice e familiare per l’utente e rispecchiare i concetti e la terminologia a lui noti; vanno evitati il più possibile un linguaggio tecnico e orientato al sistema che utenti non esperti di informatica possono non comprendere: non vanno utilizzate parole come, per esempio, default, directory, o frasi del tipo «documento.zip trasferibile via ftp».

Semplificare la struttura dei compiti

I compiti o le attività che l’utente deve svolgere in interazione con il sistema devono avere una struttura semplice o devono essere semplificati.

Donald Norman suggerisce quattro diversi approcci per semplificare i compiti:

– mantenere il compito invariato, ma offrire sussidi mentali;

– usare la tecnologia per rendere visibile quello che altrimenti sarebbe invisibile, offrendo sussidi esterni (che supportano le capacità cognitive dell’utente per non costringerlo a ricordare tutto a mente) e feedback (che consentono all’utente di controllare le componenti non visibili del sistema, al fine di verificarne l’adeguato funzionamento);

– automatizzare alcune sue parti (quelle più rischiose, ripetitive o complicate), mantenendo il compito sostanzialmente invariato;

– cambiare la natura del compito: l’obiettivo rimane lo stesso ma il modo in cui viene raggiunto è totalmente diverso.

Favorire il riconoscimento piuttosto che il ricordo

Osservando l’interfaccia, l’utente deve poter capire cosa deve fare, come può farlo e, una volta eseguita una azione, deve poter riconoscere cosa è successo e quali sono stati i risultati.

Dal momento che è più facile riconoscere e ricordare una cosa vedendola direttamente, piuttosto che recuperare l’informazione dalla memoria, il modo più semplice per agevolare l’utente è quello di rendergli visibili le opzioni e le operazioni sull’interfaccia, ovvero fornirgli dei sussidi esterni che gli agevolino il ricordo.

Il modo migliore per favorire il ricordo è dato dalla facilitazione nella comprensione effettiva, da parte dell’utente, del modello concettuale del prodotto e della sua interazione. Per facilitare la comprensione del modello è necessario sfruttare il mapping naturale, ovvero la correlazione naturale che esiste tra due cose, tra causa ed effetto, tra comandi, loro azionamento e risultati. Un esempio di mapping naturale è la manipolazione diretta degli oggetti: con queste tecniche, infatti, l’utente non è costretto a ricordare il modo di utilizzare degli oggetti o a descrivere le azioni da eseguire; più semplicemente, le esegue direttamente sullo schermo, per esempio spostando un documento dalla scrivania virtuale del suo Pc al cestino, così come farebbe nel mondo reale.

Rendere visibile lo stato del sistema attraverso feedback

Il feedback rappresenta l’informazione di ritorno, la reazione del sistema in risposta all’azione che l’utente ha eseguito sulla interfaccia; il feedback serve a segnalare all’utente lo stato corrente del sistema e l’esito della propria azione: comprende quindi anche i messaggi di errore. Ma bisogna tenere presente che il feedback non si riferisce solo alle azioni scorrette dell’utente e alla relativa messaggistica di errore, ma include tutti i modi per trasmettere informazione all’utente sullo stato del sistema:

– quale azione ha eseguito o sta eseguendo l’utente;

– qual è la reazione del sistema all’azione sull’interfaccia da parte dell’utente;

– qual è il nuovo stato del sistema a seguito dell’azione effettuata.

Ma entro quanto tempo deve essere fornito il feedback? Si è valutato che, come ordini di grandezza:

– 0,1 secondo è il tempo utile per dare la sensazione che il sistema ha reagito istantaneamente;

– 1 secondo è il tempo utile per mostrare i risultati dell’azione dell’utente senza interrompere il suo flusso di ragionamento, anche se questi noterà il ritardo nella riposta del sistema;

– 10 secondi è il tempo massimo per mantenere l’attenzione dell’utente focalizzata sullo schermo;

– oltre i 10 secondi, generalmente, l’utente inizia un’altra attività mentre il computer sta lavorando.

Da cui deriva che, se si vuole mantenere l’attenzione dell’utente sull’applicazione o sul sito, la risposta alla sua azione deve essere mostrata non oltre i 10 secondi.

Prevenire e limitare gli errori di interazione

Commettere errori nell’interazione con un prodotto è naturale. Ogni azione dell’utente va concepita come un tentativo verso una giusta direzione: si tratta di una componente naturale del dialogo utente-sistema che va assolutamente tollerata e anzi prevista, garantendo la giusta flessibilità di utilizzo che consenta agli utenti di navigare liberamente senza entrare in vicoli ciechi e in situazioni critiche.

E dunque è importante che il sistema sia progettato in modo da diagnosticare gli errori quando occorrono e facilitarne la correzione, fornendo:

– funzioni bloccanti, che impediscano la continuazione di azioni che possono portare a risultati distruttivi;

– undo che permettano di tornare immediatamente e facilmente allo stato precedente;

– indicazioni e sussidi orientati alla risoluzione dei problemi emersi.

Essere coerenti

La coerenza permette all’utente di trasferire agevolmente la conoscenza da un’applicazione all’altra favorendone la comprensione e aumenta la predicibilità delle azioni-reazioni del sistema.

La coerenza deve essere garantita a diversi livelli:

– nell’architettura informativa: disposizione e naming delle informazioni;

– nel linguaggio e nella grafica: la stessa parola, la stessa icona, lo stesso colore devono identificare «sempre» lo stesso tipo di informazione o lo stesso tipo di azione;

– negli effetti: gli stessi comandi, le stesse azioni, gli stessi oggetti devono avere lo stesso comportamento e produrre gli stessi effetti in situazioni equivalenti; agli stessi comandi non devono essere associati oggetti e azioni diversi;

– nella presentazione: gli stessi oggetti o lo stesso tipo di informazioni devono essere collocati tendenzialmente nella stessa posizione, avere la stessa forma e lo stesso ordine in tutte le schermate.

Facilitare la flessibilità d’utilizzo e l’efficienza

Nella definizione degli strumenti in grado di agevolare la flessibilità e l’efficienza, è fondamentale considerare il fatto che le esigenze degli utenti variano in relazione al loro livello di esperienza rispetto al compito e alle tecnologie informatiche.

Gli utenti alle loro prime esperienze, ad esempio, amano essere guidati passo per passo, mentre gli utenti più esperti preferiscono utilizzare scorciatoie, delle quali anche gli utenti non esperti, man mano che aumenta il loro livello di esperienza, possono usufruire.

Tenendo conto di queste opposte esigenze di fronte a uno stesso prodotto di editoria ipermediale, si può agevolare la flessibilità e l’efficienza del suo uso fornendo:

– assistenza intelligente (l’anticipazione da parte del sistema nell’inserimento di un termine) e shortcut (una combinazione di tasti che sostituiscano una serie di clic);

– strumenti di navigazione (pulsantiere) che permettono di fruire il prodotto in maniera libera, ad esempio «riavvolgendo» una animazione o passando direttamente alla schermata successiva (skip);

– funzioni di personalizzazione dell’interfaccia in base alle esigenze del compito, alle caratteristiche dell’utente e alle sue preferenze personali.

Fornire «help on line» e manuali

L’argomento della documentazione (help in linea o manuali utente) è piuttosto controverso:

– un buon prodotto, teoricamente, non dovrebbe richiedere la consultazione di tale documentazione;

– la documentazione viene spesso usata per compensare eventuali problemi di usabilità del prodotto;

– nella maggior parte dei casi, comunque, gli utenti rifuggono da questi strumenti di supporto.

Gli utenti generalmente ricorrono all’help in linea o alla documentazione solo come ultimo tentativo, cercando la soluzione al proprio caso specifico (non è così, in fondo, anche per i manuali del videoregistratore o della fotocamera digitale?); tendono a non approfondire gli argomenti, leggendo rapidamente solo poche righe. Come per le altre caratteristiche del prodotto, la comprensibilità di help e manuali, se non accuratamente verificata con gli utenti finali, non sempre è garantita.

Considerati questi aspetti, quando la documentazione può essere necessaria, essa va realizzata con l’obiettivo di garantire:

– facilità di consultazione;

– comprensibilità e brevità dei testi;

– orientamento all’attività dell’utente;

– efficacia nella risoluzione del problema (ad accesso diretto).

7. Valutazione di usabilità: metodi sperimentali e metriche¹⁴