6. Il processo «user centered»

Alla base dell’usabilità, come abbiamo già anticipato, c’è il processo user centered. L’essenza di questo processo, che prevede il coinvolgimento dell’utente finale del prodotto in tutto il ciclo di ideazione, progettazione e sviluppo, può essere definita come «la pratica di disegnare i prodotti in modo da permettere all’utente di assolvere i propri compiti con il minimo stress e la massima efficienza».

Le caratteristiche dello user centered design sono:

– una reale focalizzazione sugli utenti e i loro compiti: è necessario un approccio sistematico e strutturato agli utenti, che permetta di registrare tutte le informazioni relative ai loro compiti e che li coinvolga in tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto;

– un processo iterativo: si attua un processo di valutazione «prototipo > modifica > nuovo prototipo»; questo percorso permette di raggiungere elevati standard di usabilità già nelle prime fasi di produzione e permette interventi più incisivi e meno costosi (il percorso attraverso piccoli aggiustamenti progressivi permette inoltre anche la scoperta di un più alto numero di incongruenze nel prodotto);

– un approccio multidisciplinare del team di usability, che sia in grado di avere una conoscenza trasversale di campi anche molto diversi tra loro come marketing, formazione, fattori umani, progettazione multimediale.

Le attività del processo «user centered»¹³

Conoscenza degli utenti

Se l’utente deve essere al centro del processo, si deve essere in grado di conoscere le sue caratteristiche.

Spesso l’utente-target è identificato dagli obiettivi di marketing, che definiscono a chi è indirizzato il prodotto, costituendo il profilo del target principale e del target secondario: età, sesso, esperienza rispetto al dominio, livello di competenza tecnologica, ecc.

Ma non deve essere considerato solo il profilo dell’utente: devono anche e soprattutto essere definiti l’insieme di compiti e di attività che l’utente svolgerà o vorrà svolgere, il contesto d’utilizzo del prodotto nei suoi vari aspetti sociali e tecnologici, e i diversi possibili sviluppi futuri d’utilizzo.

Analisi comparativa

Se si è nelle condizioni di sviluppare un prodotto per il quale esistono già competitor, diventa fondamentale definire dei benchmark che potranno essere utilizzati come indici di riferimento: il nuovo prodotto dovrà fornire agli utenti un livello di prestazioni superiore a quello del prodotto concorrente che compensi lo sforzo per il passaggio dall’uno all’altro.

Definizione dei requisiti di usabilità

Si devono definire le priorità dei vari aspetti dell’usabilità del prodotto. Questa gerarchia dovrà guidare nella scelta fra soluzioni diverse: ad esempio, se il prodotto prevede un utilizzo saltuario, l’accento dovrà essere posto più sulla facilità di apprendimento e utilizzo, piuttosto che sulla personalizzazione.

Per ciascuna caratteristica vanno individuate delle misure di riferimento (se possibile sfruttando l’analisi comparativa) e i limiti di accettabilità.

Progettazione parallela

L’utilizzo di diversi progettisti che lavorano in maniera autonoma e indipendente a diverse soluzioni permette all’inizio di esplorare vie diverse senza allungare i tempi di produzione. Una volta completate le diverse prototipazioni – dal costo molto basso poiché in forma schematica, spesso semplicemente su carta – si passa all’unione delle caratteristiche migliori di ogni soluzione in un nuovo prototipo coerente.

Una possibilità ulteriore è offerta dallo sviluppo di diversi prototipi specializzati: ogni soluzione pone l’accento su una caratteristica, permettendo di approfondirne gli aspetti specifici.

Prototipazione

La realizzazione e la valutazione dei prototipi sono fondamentali in due fasi:

– nella progettazione parallela, dato che permettono di esplorare varie strade a costi limitati;

– nelle prime fasi di produzione, dato che permettono di correggere fin da subito le prime incongruenze, avendo la possibilità di arrivare in fase di sviluppo con delle indicazioni molto precise.

Le valutazioni dei prototipi si conducono con vari metodi di indagine in funzione delle risorse e dei tempi a disposizione, e del tipo di risultati che si vogliono ottenere. Una prassi molto efficace è quella di modificare il prototipo on the fly, in modo da applicare immediatamente le modifiche e valutarle nuovamente, dato che c’è sempre la possibilità che le nuove modifiche introducano ulteriori problemi.

Valutazione sperimentale di usabilità

L’insieme di attività di indagine e analisi sperimentale svolte durante tutto il ciclo di produzione permette di arrivare al test finale – precedente il rilascio del prodotto – già con un buon livello di usabilità validato durante il ciclo produttivo.

Indagine follow-up

Una volta avviata la commercializzazione del prodotto, si dovranno condurre delle indagini che permettano di monitorare le reazioni dei clienti, il loro effettivo grado di soddisfazione ed eventuali nuovi errori di usabilità. Le nuove osservazioni verranno utilizzate per le successive edizioni del prodotto.

7. Valutazione di usabilità: metodi sperimentali e metriche¹⁴